내가 찾은 창업 아이템은 과연 시장에서 통할까? 창업 전 가장 고민하는 것 중 하나입니다. 이때 반드시 확인해야 할 것이 있습니다. 바로 '고객의 목소리'입니다. 창업에서 가장 것은 내 아이템은 반드시 고객이 원한다는 착각이죠. 이를 피하려면 고객 조사가 반드시 필요합니다. 이번 포스팅에서는 여러 고객 조사 가운데 고객 인터뷰에 대해 알아보려 합니다. 특히, 창업 초기 고객 검증에 최적화되어 있는 고객 질문 리스트를 공유드립니다.
1. 고객의 현재 상황과 배경 파악
고객 문제(Pain Point)는 고객의 일상 속에 있습니다. 고객이 처한 현실을 이해해야 진짜 니즈를 파악할 수 있습니다.
- 요즘 업무(혹은 생활)에서 가장 불편한 점은 무엇인가요?
- 이 문제를 처음 인식하게 된 계기나 사건이 있으셨나요?
- 현재 어떤 방식으로 이 불편(문제)을 해결하고 계신가요?
- 기존에 사용하던 설루션이 있나요? 있다면 어떤 점이 불편했나요?
2. 문제의 구체적 경험 탐색
앞서 말했듯 고객 문제는 고객 경험에서 드러납니다. 추상적인 문제가 무엇인지 묻는 게 아닌 구체적인 사례로 가 아닌 구체적인 사례를 물어봐야 합니다. 이때 잘 듣는 것이 핵심입니다.
- 최근에 이 문제로 불편을 겪었던 구체적인 상황을 말씀해 주실 수 있나요?
- 그 문제를 해결하기 위해 어떤 시도를 해보셨나요? 결과는 어땠나요?
- 이 문제를 해결하지 못했을 때 어떤 불이익이나 손해가 있었나요?
- 마지막으로 그 문제를 해결하려고 했던 시점은 언제였나요?
3. 의사결정 과정 및 영향 요인
문제 인식 후 행동으로 이어지는 고객의 결정 과정도 중요합니다.
- 문제 해결을 위해 어떤 기준이나 우선순위를 두고 계신가요?
- 설루션을 선택할 때 가장 중요하게 생각하는 요소는 무엇인가요? (가격, 편의성, 신뢰도 등)
- 이 문제 해결 과정에서 다른 사람이 의사결정에 영향을 주나요?
- 새로운 설루션을 선택할 때 어떤 점이 가장 고민되시나요?
4. 기존 설루션의 한계와 개선점
시장에 있는 기존 설루션(제품 혹은 서비스)들의 약점을 알면 기회를 찾을 수 있습니다.
- 기존에 사용해 본 설루션(제품/서비스)에서 아쉬웠던 점은 무엇이었나요?
- 지금까지 시도해 본 설루션 중 만족스러웠던 점과 불만족스러웠던 점은?
- 만약 마법의 지팡이가 있다면 이 문제를 어떻게 해결하고 싶으신가요?
5. 고객의 니즈와 기대 확인
고객이 진짜 바라는 것이 무엇인지 파악하는 단계입니다. 제품 설계의 방향타가 됩니다.
- 이 문제가 완벽히 해결된다면 어떤 점이 가장 달라질 것 같으세요?
- 새롭게 도입할 제품/서비스에 바라는 점이 있으신가요?
- 이 문제 관련해 추가로 필요하다고 생각하는 서비스나 기능이 있으신가요?
인터뷰 잘하는 팁
질문을 나열하는 것보다 중요한 것은 대화의 흐름입니다. 다음 팁을 기억해 주세요.
- 열린 질문을 사용하세요. (예: "어떻게", "무엇을", "왜")
- 단답형이 나오면 후속 질문으로 파고드세요. (그 과정에 대해 더 자세히 말씀해 주실 수 있나요?, 왜 그렇게 생각하시나요?)
- 인터뷰 초반엔 고객이 내 제품/서비스를 구매할 실제 타깃고객인지 확인하는 질문을 포함하는 게 좋다.
- 제품 설명은 금물이다. 고객의 경험과 문제에 집중하자.
몇 명에게 인터뷰해야 할까?
10~15명의 잠재 고객을 인터뷰해 보세요. 반복적으로 등장하는 문제나 표현 그리고 구매 결정 요인을 찾는 것이 중요합니다. 일관된 패턴이 없다면 고객을 더 세분화해 다시 시도하세요.
지금까지 창업 전 필수 고객 질문 리스트에 대해 알아보았습니다. 창업은 늘 불확실성과의 싸움입니다. 고객 인터뷰는 그 불확실성을 정보로 바꾸는 가장 강력한 무기입니다. 오늘 당장 고객 한 명에게 질문하는 것부터 보세요. 시장의 힌트는 언제나 고객의 입에서 나옵니다.
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