3C 분석 중 첫 번째, 고객(Customer) 분석 작성 방법 사례로 알아보기

 

 

3C 분석 중 가장 먼저 해야 할 것은 고객(Customer) 분석입니다. 제품이나 서비스가 시장에 적합한지 알아보기 위해서 고객 분석이 중요합니다. 이를 위해 타깃 시장을 이해하고 고객의 요구와 문제점을 정확히 파악해야 합니다. 이번 포스팅에서는 3C 분석 중 첫 번째, 고객(Customer) 분석 작성 방법을 사례로 알아보겠습니다.

 

 

 

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Ⅰ. 고객 분석의 주요 요소

시장 규모와 성장률: 고객 분석 시 가장 먼저 해야 할 것은 타깃 시장의 현재 규모와 예상 성장률을 파악하는 것입니다. 비즈니스의 잠재적 성장 가능성을 평가하는데 필요한 자료입니다.

 

고객 세분화: 시장을 다양한 고객 그룹으로 나누어 각 그룹의 특성과 니즈를 분석하는 단계입니다. 연령, 성별, 소득 수준, 취향, 라이프 스타일 등 다양한 기준으로 나눌 수 있습니다.

 

구매 패턴: 고객의 구매 결정 과정과 구매에 영향을 미치는 요인을 조사하는 것입니다. 이를 통해 고객의 구매 동기, 구매 빈도, 선호하는 구매 채널 등을 알 수 있습니다.

 

고객의 니즈와 기대: 고객이 기대하는 제품이나 서비스의 특성을 파악합니다. 이 단계에서 고객의 문제 해결, 제품 사용에서 기대하는 이점 등을 조사합니다.

 

Ⅱ. 고객 분석의 작성 방법

시장 조사 수행: 기존의 시장 조사 보고서를 활용하거나, 설문조사, 인터뷰, 포커스 그룹 등의 데이터를 직접 수집합니다.

 

데이터 분석: 수집된 데이터를 분석하여 고객의 특성, 선호, 니즈 등을 정리합니다. 이 데이터는 고객 세분화, 트렌드 분석, 경쟁 분석과 함께 사용됩니다.

 

고객 프로파일 생성: 각 고객 세그먼트의 상세한 프로파일을 작성합니다. 이 프로파일에는 고객의 행동, 선호, 구매력 등이 포함됩니다. 이렇게 작성된 고객 프로파일은 마케팅 전략 수립에 사용됩니다.

 

전략 수립: 고객 분석 결과를 바탕으로 특정 고객 그룹을 타깃으로 한 맞춤형 마케팅 전략을 개발합니다. 마케팅 전략에는 제품 개발, 프로모션, 가격 전략, 유통 채널 선택 등이 포함됩니다. (4P 믹스)

 

고객 분석은 정기적으로 업데이트해야 합니다. 고객 분석으로 얻은 인사이트에 민감하게 반응해 전략을 수정해야 합니다. 고객 분석은 기업이 경쟁 우위를 유지하고 지속적으로 성장하게 하는 밑거름입니다.

 

Ⅲ. 작성 사례 : 에어비앤비 고객 분석

에어비앤비 고객 분석 사례를 통해 고객 분석 방법을 알아보겠습니다. (아래 내용은 에어비앤비가 실제 작성한 자료는 아닙니다. 설명을 위해 간단히 작성해 본 내용이니 사실과 다를 수 있습니다.)

 

1. 시장 조사 실행 (고객 분석의 주요 요소 조사)

1) 시장 규모와 성장률

에어비앤비 창업 초기 주 타깃 시장은 젊은 여행자 및 저예산 여행자였습니다. 글로벌 여행 및 숙박 시장은 계속 성장하는 추세였습니다. 또한, 창업 초기 성장률은 매우 빨랐으며, 숙박 공유 경제 모델이 도입되면서 시장이 확장되었습니다. 

 

2) 고객 세분화

젊은 여행객: 대부분의 초기 사용자가 속한 그룹으로, 저렴한 비용과 독특한 숙박 경험을 추구했습니다.

문화 탐험가: 다양한 문화와 지역적 특색을 경험하고자 하는 여행자들로, 개성 있는 숙소를 선호했습니다.

장기 여행객: 장기로 여행하는 사람들로 집과 같은 편안을 중요시했습니다.

 

3) 구매 행동

초기 고객들은 주로 인터넷 검색과 소셜 미디어 추천으로 에어비앤비를 알게 되었습니다. 이들은 주로 비용 절감이 목적이었으며 사용 편의성과 지역 정보 접근성을 중요시했습니다.

 

4) 고객 니즈

초기 고객은 숙박비 절약, 지역 문화 체험의 기회, 그리고 사용하기 쉬운 온라인 플랫폼을 원하고 있었습니다. 특히, 숙소의 위치, 가격, 그리고 호스트와의 커뮤니케이션을 중요시했습니다.

 

2. 데이터 분석  (가상으로 작성한 내용입니다.)

1) 시장 규모 및 성장률 분석

시장 규모: 글로벌 여행 시장의 규모는 약 7조 달러로 추정되며, 이 중 숙박 부문은 5,000억 달러 이상입니다.

성장률: 숙박 공유 시장은 연평균 17%의 성장했으며, 특히 젊은 여행자들 사이에서 공유 경제 모델에 대한 수용성이 높았습니다. 성장 잠재력을 크게 평가한 이유입니다.

 

2) 고객 세분화 분석

젊은 여행객: 18-34세의 대학생 또는 젊은 전문직 종사자로 여행에 소비할 수 있는 평균 예산은 일인 $1000 이하.

문화 탐험가: 25-45세의 문화적 경험에 관심이 많은 중산층으로 지역 특색을 살린 숙소를 선호하는 경향.

장기 여행객:  30-50세의 원격 근무 가능한 직업을 가진 사람들로 여행 중에도 '집 같은' 편안함을 중요시함.

 

3) 구매 행동 분석

온라인 예약 비율: 에어비앤비 이용 고객의 약 85%가 온라인 플랫폼을 통해 예약하며, 모바일 사용률이 65%에 달함.

프로모션 반응: 할인 및 특별 프로모션이 제공될 경우 예약률이 평균 40% 증가함

 

4) 고객의 니즈 및 기대 분석

가격 대비 가치: 고객의 75%가 숙박비 절감을 최우선적으로 생각했습니다. 추가적으로 고객의 80%는 위치가 중요하다고 대답함

호스트와의 커뮤니케이션: 호스트와의 직접적인 커뮤니케이션이 좋은 평가를 받을 경우 재예약률이 50% 이상 증가함.

 

3. 고객 프로파일 생성

1) 젊은 여행자

특징: 새로운 여행의 경험을 즐기며 효율적인 비용을 중시함. 소셜 미디어를 적극 활용함

니즈: 저렴한 숙박비, 좋은 위치, 쉬운 예약 프로세스.

행동: 주로 소셜 미디어 광고나 친구의 추천을 통해 예약. 짧은 여행이 많음.

 

2) 문화 탐험가

특징: 여행을 통해 새로운 문화를 배우려는 욕구가 강함.

니즈: 문화적으로 특색 있는 숙소, 지역적인 매력을 경험할 수 있는 기회, 지식을 넓힐 수 있는 활동.

행동: 여행 전에 충분한 정보를 수집하며, 리뷰와 호스트의 배경을 중요시하여 선택함. 종종 긴 여행을 하며 여행 기간 동안 다양한 지역을 방문.

 

3) 장기 여행자

특징: 안정적인 인터넷 사용 환경과 집과 같은 편안함을 중요시함. 원격 근무 가능성으로 인해 여행 기간 길고, 이동이 자유로움

니즈: 편안한 침대, 주방 시설, 좋은 보안 시스템, 집처럼 느껴지는 인테리어.

행동: 장기 체류로 인해 숙박 비용에 민감하며, 숙소 선택 시 여러 옵션을 고려 비교 분석 후 결정함

 

4. 전략 수립

1) 맞춤형 숙소 제공

각 고객 프로파일에 맞는 숙소 유형을 개발하고, 그들의 요구와 기대에 부합하는 숙소를 제공하여 고객 만족을 극대화합니다.

 

2) 타깃 마케팅

각 고객 세그먼트의 특성에 맞는 맞춤형 마케팅 캠페인을 실행합니다. 예를 들어, 젊은 여행자를 위한 소셜 미디어 캠페인, 문화 탐험가를 위한 지역 문화 이벤트 정보를 제공하고, 장기 여행자에게는 특별 장기 숙박 패키지를 제공합니다.

 

3) 플랫폼 최적화

사용자(고객)의 예약 경험을 간소화하고 개선하기 위해 웹사이트와 모바일 앱을 지속적으로 업데이트하고 최적화합니다. 사용 편리성을 높이고, 예약 과정에서의 불편을 최소화하여 이탈률을 줄입니다. 

 

4) 커뮤니티 구축

호스트와 게스트 간의 상호 작용을 장려하여, 에어비앤비 플랫폼 내에서 강력한 커뮤니티를 구축합니다. 이는 고객 충성도로 이어지고, 입소문을 통한 자연스러운 홍보 효과를 가져옵니다.

 

 

 

지금까지 3C 분석 중 첫 번째, 고객(Customer) 분석 작성 방법을 사례로 알아보았습니다. 3C 분석 중 고객 분석을 첫 번째로 설명드릴 만큼 고객 분석은 중요합니다. 고객 니즈에 맞는 제품과 서비스만 시장에서 살아남을 수 있기 때문입니다. 이후 경쟁사와 자사 분석에 대해서도 알아보겠습니다.