프랜차이즈 점주가 느끼는 본사, 기대와 현실 사이

 

브랜드를 선택한 순간, 기대는 시작된다

프랜차이즈 창업을 결심한 대부분의 가맹점주는 본사(가맹본부)를 신뢰한다. 가맹본부의 브랜드 인지도와 안정된 운영 매뉴얼 그리고 동반성장이라는 약속은 예비 창업자들의 귀를 솔깃하게 만든다. 본사는 전략을 제시하고 점주는 그 전략을 실행하며 현장을 책임진다. 이론적으로는 완벽한 파트너십이다.

 

 

 

점주들이 느끼는 본사

그러나, 시간이 흐를수록 현실은 이 이상적인 그림과 멀어지기 시작한다. 점주의 기대는 곳곳에서 본사의 현실적인 운영 기조와 충돌한다. 

 

※ 물론 모든 가맹본부가 아래와 같다는 건 아닙니다. 상생을 위해 노력하는 가맹본부도 있습니다.

 

현실 1: 본사는 '이익', 점주는 '생존'

가맹본부와 가맹점의 첫 번째 충돌 지점은 수익 구조다. 본사는 브랜드 성장과 수익 극대화를 최우선 과제로 삼는다. 반면 가맹점주는 매일매일 생존 걱정을 해야 한다. 물류비 인상과 로열티 조정 그리고 무리한 출점은 기존 점주들의 부담으로 돌아온다. '브랜드 성장은 본사 몫 그리고 위험은 점주 몫'이 되는 구조가 되면 갈등은 불가피하다.

 

현실 2: 필수 품목이 '필수' 인 이유를 모르겠다

본사가 지정하는 필수 물품은 고비용 구조를 만드는 대표적 사례. 점주 입장에서는 대체재가 충분한 상황에서 굳이 비싼 품목을 사용해야 하는 이유가 납득되지 않는다. 선정 기준이 불투명하거나 품질이 낮은 경우도 적지 않다. 설득력 없이 비용을 강제하는 것으로 본사(가맹본부)의 신뢰를 떨어뜨리는 이유가 된다. 

 

현실 3: 일방적인 정책이 갑질로 느껴질 때

광고비 전가나 위약금 및 정책 변경 통보 등 본사가 진행하는 일방적인 정책에 대해 점주는 일종의 갑질로 느껴진다. 특히 경영 상황이 어려운 점주에게는 이러한 일방적 통보는 본사의 무책임으로 다가온다. 

 

현실 4: 소통 없는 본사와 외로운 점주

신제품 출시나 리뉴얼 등 중대한 결정이 본사 중심으로만 이뤄지면 점주는 현장에서 소외되었다는 느낌을 받는다. 이러한 소통 부재는 점주의 참여 의욕을 저하시킨다. 의욕이 저하된 점주는 소비자에게도 부정적 영향을 끼칠 수 밖에 없다.

 

 

가맹점주들의 기대

그렇다면 가맹점주가 바라는 본사는 어떤 모습일까?

기대 1: 진짜 파트너가 되어주세요

점주가 바라는 본사의 모습은 단순한 공급자가 아닌 실질적 파트너다. 지역 상황을 분석해 마케팅을 제안하거나 매출 하락의 원인을 함께 고민하는 본사가 되어주길 바란다. 즉, 나를 진심으로 돕는구나라고 느낄 수 있는 본사를 원한다. 

 

기대 2: '공감' 속에서 전해주세요

프랜차이즈를 하는 가장 큰 이유는 본사의 운영 노하우의 전수다. 그런데 운영 노하우 교육은 형식이 아니라 내용과 공감이 핵심이다. 그리고 그 내용은 현장을 반영한 실질적 정보 그리고 문제 해결 중심의 접근법이어야 한다. '왜 필요한가'에 대한 진심 어린 설명은 단순한 매뉴얼을 살아있는 전략으로 바꾼다.

 

기대 3: 문제 해결의 중심에 있어주세요

물류 문제나 위생 이슈 그리고 예기치 않은 재난 상황 등 위기 발생 시 본사의 빠른 대응과 책임 있는 자세를 기대한다. 이는 점주의 만족도를 결정짓는 중요한 요소다. 늦장 대응이나 책임 회피는 점주에게 좌절감을 안긴다.

 

기대 4: 이익도 공정하게 나눠주세요

브랜드의 성장은 점주의 안정적 수익에 기반해야 한다. 로열티 인하나 납품가 투명성 그리고 출점 제한 등은 단기적 수익을 넘어서 장기적 지속 가능성을 위한 필수 조건이라 할 수 있다.

 

상생의 본사

많은 점주들은 '정기적으로 의견을 나누는 자리가 필요하다.' '우리 제안을 진지하게 검토해줘야 신뢰가 생긴다.' 라고 말한다. 이처럼 '존중'과 '참여'는 점주에 대한 서비스가 아닌 브랜드 경쟁력의 핵심이다.

가맹점주가 해야할 일

반대로 점주들은 창업시 본사를 너무 믿으면 안되는 게 현실이다. 창업 전 각 브랜드의 가맹점들을 돌며 본사에 대한 피드백을 들어야 한다. 그리고 업종에 대한 지식을 창업 전 부터 공부해서 설령 본사의 지원을 받지 못하더라도 자생할 수 있다는 자신감을 가지고 시작해야 한다. 

또한, 창업을 했다면 가맹본부와 좋은 관계를 유지하는 것도 필요하다. 좋은 관계라함은 무조건 가맹본부를 잘 따르거나 반대 의견을 내라는 것이 아니다. 서로 상생할 수 있는 방법들을 모색하고 제안해야 한다. 만약 이러한 제안을 계속 무시한다면 그 가맹본부는 계속 같이 가야 할 파트너로는 실격이다.

 

브랜드보다 중요한 것은 '관계'

브랜드 파워는 프랜차이즈를 성공으로 이끈다. 하지만 성공의 지속성은 점주와 본사 간의 '신뢰 밀도'에 달려 있다. 진정한 동반자 관계를 만들어가는 본사만이 장기적 경쟁력을 확보할 수 있기 때문이다. 결국 브랜드의 미래는 점주의 오늘을 어떻게 대하는가에 달려 있다.