린 캔버스에서 문제와 고객 세그먼트, 가치제안과 솔루션이 작성되었다면 채널 파트를 작성해야 합니다. 이번 포스팅은 린 캔버스 상세 작성 방법 세 번째 '채널'의 정의와 목적, 고객 경로와 고객 경험, 채널 전략을 알아보겠습니다. 사례 작성을 통해 자세히 알아보겠습니다.
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정의 및 목적
채널은 제품이나 서비스가 고객에게 어떻게 도달하는지, 고객과 어떻게 소통하는지에 대한 경로를 말합니다. 채널은 고객이 제품이나 서비스를 인지, 구매, 옹호자가 되기까지의 전 과정에서 중요한 역할을 합니다. 이번 파트에서는 고객과의 접점을 만들고 제품이나 서비스를 시장에 효과적으로 전달하기 위한 방법들을 살펴보겠습니다.
작성 시 고려 사항
- 고객 경로와 고객 경험: 고객이 구매에 이르기까지의 고객 경험을 관찰하고 채널을 선택합니다. 이를 통해 채널 선택이 고객 경험에 어떤 영향을 미치는지 고려할 수 있습니다.
- 채널의 종류 : 채널은 직접 채널(인바운드)과 간접 채널(아웃바운드)로 나눌 수 있습니다. 직접 채널은 자사 웹사이트나 매장과 같이 자사의 통제하에 직접 고객과 접촉하는 채널이고, 간접 채널은 유통업체나 리셀러과 같이 간접적으로 고객과 접촉하는 채널입니다. 각 채널의 종류에 맞게 사용되는 전략이 다를 수 있습니다.
- 채널의 효율성: 선택된 채널이 고객 도달과 비용 효율성 측면에서 얼마나 효과적인지 평가해야 합니다. (이 부분은 다음 포스팅 - 핵심 지표 -에서 다루겠습니다.)
고객 경로와 고객 경험
고객 경로는 고객이 제품이나 서비스를 처음 인지하게 되는 순간부터 구매를 완료하고 이후 제품이나 서비스를 사용하고 경험을 공유하는 과정에 이르기까지의 전체적인 과정을 말합니다. 이 경로는 고객이 다양한 접점을 통해 브랜드와 상호작용하는 여러 단계를 거칩니다. 각 단계에서 고객의 경험, 행동, 감정, 결정이 어떻게 이루어지는지를 알아보겠습니다.
필립 코틀러는 마켓 4.0에서 고객 경로를 다음 다섯 단계로 설명했습니다. (고객 경로는 다양하게 정의되어 왔으나, 근본적인 취지는 비슷합니다. 여기서는 필립 코틀러의 마켓 4.0에 나오는 고객 경로로 설명하고자 합니다.)
- 인지(AWARE): 제품이나 서비스의 존재를 알리는 단계입니다. 고객들은 과거 경험, 마케팅 커뮤니케이션, 다른 사람들의 옹호에 의해 수동적인 브랜드 노출 시작됩니다.
- 호감(APEAL): 제품에 대한 호감을 유도하는 단계입니다. 고객들은 자신에게 전달된 메시지 처리하고 몇몇 브랜드에 끌리게 됩니다.
- 질문(ASK): 제품에 대해 더 알고 싶어 행동하는 단계입니다. 고객들은 더 많은 정보를 얻기 위해 적극적인 조사 시작합니다. 이 단계에서 경로가 개인적 경로에서 사회적 경로로 변경됩니다. 즉, 친구, 판매사 등에게 질문을 하게 됩니다.
- 행동(ACT): 구매 결정하는 단계입니다. 고객은 구매와 이후 사후 서비스 및 사용경험 등을 통해 브랜드와 깊이 있는 상호작용을 하게 됩니다.
- 옹호(ADVOCATE): 제품을 다른 사람에게 추천하는 단계입니다. 고객은 시간이 흐르면서 브랜드에 강한 충섬심을 갖게 되어 자발적 추천 및 긍정적 이야기를 하게 됩니다.
고객 경로와 채널 전략
앞서 채널을 고객과의 접점을 만들고, 제품이나 서비스를 시장에 효과적으로 전달하기 위한 방법이라고 말했습니다. 채널을 고객 경로와 통합해 채널을 설명하면 고객 경로에서 고객이 경험할 수 있는 접점을 만들고 , 자사 제품이나 서비스에 대한 긍정적인 반응을 일으켜 구매 및 충성도롤 확보하는 것이라 할 수 있습니다.
그럼 이제, 고객 경로 5단계(인지, 호감, 질문, 행동, 옹호)상에서 어떤 방법들을 사용할 수 있는지 살펴보겠습니다.
인지(AWARE):
- 디지털 광고: 소셜 미디어, 검색 엔진 광고 등을 통해 제품이나 서비스를 노출 시킵니다.
- 콘텐츠 마케팅: 유익한 블로그 포스트, 비디오, 인포그래픽을 제공하여 고객의 관심을 끕니다.
호감(APEAL):
- 소셜 미디어 인터랙션: 제품의 장점과 사용자 후기를 소셜 미디어를 통해 적극 공유합니다.
- 시연회 및 체험 부스: 전시회나 팝업 스토어를 통해 직접 제품을 체험할 수 있는 기회를 제공합니다.
질문(ASK):
- 고객 지원: 고객의 질문은 FAQ, 온라인 채팅 등으로 신속하게 답합니다.
- 웨비나 및 교육 세션: 제품의 사용법이나 특징을 설명하는 온라인 세션을 제공합니다.
행동(ACT):
- 이커머스 플랫폼: 웹사이트나 모바일 앱을 통해 간편하게 구매할 수 있도록 합니다.
- 할인 및 프로모션: 첫 구매 할인, 시즌별 판촉 행사를 진행합니다.
옹호(ADVOCATE):
- 리퍼럴 프로그램: 고객이 친구나 가족을 소개할 때 혜택을 제공하여 자발적인 추천을 유도합니다.
- 커뮤니티 구축: 제품 사용자가 서로 의견을 나누고 경험을 공유할 수 있는 온라인 커뮤니티를 구축합니다.
작성 사례: 집카(Zipcar)
※ 집카가 작성한 내용이 아닙니다. 설명을 돕기 위한 작성해 본 사례로 일부 사실과 다른 내용이 있을 수 있습니다.
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집카(Zipcar)는 차량 공유 서비스를 제공하는 기업으로, 주로 도시 거주자나 대학 캠퍼스에 있는 사람들이 자동차를 소유하지 않고 자동차가 필요할 때만 대여할 수 있는 서비스를 제공합니다. 이 서비스는 차량 이용이 많지 않은 사람들에겐 자동차를 보유하는 것보다 유연하며 경제적입니다. 또한, 차량을 공유함으로써 환경에 미치는 영향을 축소할 수 있습니다.
다음은 집카의 채널 전략입니다.
온라인 플랫폼
- 웹사이트와 모바일 앱: 집카는 강력한 온라인 플랫폼을 제공하여, 사용자가 손쉽게 차량을 예약하고 사용할 수 있습니다. 이 플랫폼은 사용자에게 차량 위치, 이용 가능 시간, 차량 옵션 등을 실시간으로 제공합니다.
- 사용자 인터페이스: 사용자 경험을 우선시하여 설계된 직관적인 인터페이스로 예약 과정을 간소화하고 사용자의 편의성을 높였습니다.
파트너십
- 대학교 및 기업과의 협력: 집카는 대학교 캠퍼스, 대형 기업, 주거 단지 내에 차량을 배치하여 접근성을 높였습니다. 이는 특히 차량이 필요하지만 소유하지 않는 젊은 세대나 대학원생들에게 매력적이었습니다.
- 전략적 위치 선정: 차량은 사용자가 쉽게 접근할 수 있는 중심지, 업무 지구, 주거 지역에 배치됩니다.
소셜 미디어
- 홍보 및 캠페인: 집카는 소셜 미디어를 활용해 새로운 프로모션, 특별 할인, 이벤트를 홍보합니다. 이는 특히 젊은 소비자들에 효과적이었습니다.
- 고객 참여: 사용자들이 자신의 경험을 공유할 수 있는 플랫폼을 제공하여 커뮤니티를 형성하고, 고객의 목소리를 실시간으로 듣고 반영했습니다.
리퍼럴 프로그램
- 옹호: 만족한 고객이 친구나 가족에게 집카를 추천할 수 있는 인센티브를 제공합니다. 이는 신규 고객 확보뿐만 아니라 기존 고객의 충성도를 높이는 데 기여합니다.
지금까지 린 캔버스 작성 세 번째 채널 파트로 채널의 정의와 목적, 고객 경로와 고객 경험, 채널 전략을 알아보았습니다. 고객 경로를 기반으로 한 채널 설계는 비즈니스 모델을 성공적으로 구현하고 시장에서 경쟁력을 강화하는 데 도움이 됩니다. 고객 경로를 파악하고 나에게 가장 효과적인 채널을 선택하고 구현해 보세요
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개요
린 캔버스 작성 사례 (Airbnb, 테슬라, HOKA)
상세 작성 방법
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